Chatbot Kundenservice: Plattform oder individuelle Lösung? So treffen Sie die richtige Entscheidung

Ein moderner Chatbot für den Kundenservice kann weit mehr als nur einfache FAQs beantworten. Gerade im digitalen Kundenservice sind zahlreiche Einsatzszenarien möglich – von der Erstberatung bis zur proaktiven Unterstützung.

Typische Anwendungsfälle:

• Automatisierte Beantwortung häufiger Fragen (FAQs)
• Vorsortierung und Weiterleitung komplexer Anfragen
• Datenerfassung zur Ticket-Erstellung
• Integration in CRM- und Support-Systeme
• 24/7-Erreichbarkeit

Erweiterte Einsatzmöglichkeiten:

• Produktempfehlungen und Konfigurationen (z. B. im E-Commerce)
• Proaktive Ansprache bei wiederkehrenden Problemen
• Eskalationsmanagement an menschliche Agents
• Kundenfeedback erfassen und analysieren
• Schritt-für-Schritt-Lösungen für Self-Service

Wenn Sie einen Chatbot für den Kundenservice einführen möchten, stehen Ihnen grundsätzlich zwei Ansätze zur Verfügung – beide mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen.

a) Plattformbasierte Chatbot-Lösungen

Plattformbasierte Lösungen, beispielsweise von Anbietern wie Zendesk oder Zowie, bieten Unternehmen sofort einsatzbereite Chatbots. Diese eignen sich besonders für Unternehmen, die rasch starten möchten, nur begrenzte IT-Ressourcen besitzen oder standardisierte Prozesse im Kundenservice abdecken wollen. Besonders empfehlenswert sind solche Lösungen, wenn Sie den Einsatz von Chatbots zunächst testen oder mit klar definierten Use Cases beginnen möchten.

Vorteile:

• Schnelle Implementierung (oft innerhalb weniger Tage)
• Geringer technischer Aufwand
• Vortrainierte und sofort nutzbare Dialogmodule
• Einfache Integration mit verbreiteten Support-Tools
• Gute Skalierbarkeit für einfache und standardisierte Anwendungsfälle

b) Individuelle Entwicklung eines Kundenservice-Chatbots

Für komplexere Anforderungen empfiehlt sich die Entwicklung eines maßgeschneiderten Kundenservice-Chatbots. Dabei wird die Lösung individuell auf Ihre Systeme, Geschäftsprozesse und spezifischen Ziele abgestimmt – von der Dialogführung und Nutzeroberfläche über Backend-Integrationen bis hin zum Hosting.

Vorteile:

• • Maximale Flexibilität bei Funktionen und Design
  • Nahtlose Integration in interne Systeme (z. B. CRM, ERP)
  • Volle Kontrolle über Datenverarbeitung und Einhaltung des Datenschutzes (DSGVO-konform)
  • Hochgradige Personalisierung der Kundeninteraktionen
  • Möglichkeit zur kontinuierlichen Anpassung und Weiterentwicklung

Ob ein Chatbot im Kundenservice für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, hängt von Ihren Zielen, Prozessen und technischen Voraussetzungen ab. Nicht jede Situation erfordert sofort eine KI-gestützte Lösung – aber in vielen Fällen lohnt sich der Einstieg. Die folgende Vergleichsmatrix unterstützt Sie dabei, die passende Option für Ihren konkreten Anwendungsfall zu finden.

Plattform oder individuell? So vergleichen sich Chatbot-Lösungen im Kundenservice

Ob ein Chatbot im Kundenservice für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, hängt stark von Ihren Anforderungen, Ressourcen und Zielen ab. Nicht jede Situation erfordert sofort eine maßgeschneiderte KI-Lösung – aber in vielen Fällen lohnt sich der Einstieg. Diese Tabelle zeigt auf einen Blick, welche Variante zu Ihrem Unternehmen passt.

Die Einführung eines Chatbots für den Kundenservice lässt sich gut planen – vorausgesetzt, Sie wählen die passende Lösung für Ihre Ziele und Rahmenbedingungen. Denn Plattform- und Individuallösungen unterscheiden sich deutlich in Bezug auf Kosten, Aufwand und langfristige Entwicklungsmöglichkeiten. Wer hier strategisch entscheidet, kann nicht nur effizient starten, sondern auch nachhaltig profitieren.

a) Plattformlösungen

• Typische Kosten:
  Monatliche Lizenzgebühren: ca. 500 € bis 1.000 €
  Zusatzkosten: ggf. für Einrichtung, Schulung, Kanal-Integration
• Aufwand:
  Implementierung in wenigen Tagen oder Wochen möglich
  Keine oder geringe Anforderungen an interne IT-Ressourcen
• Vorteile:
  Schnell verfügbar, geringe Einstiegshürde, gut geeignet für FAQs und First-Level-Support

b) Individuelle Chatbot-Entwicklung

• Typische Kosten:
  Entwicklung: 20.000 € bis 100.000 € (je nach Umfang)
  Laufende Kosten: Wartung, Hosting, Weiterentwicklung
• Aufwand:
  Projektlaufzeit von mehreren Wochen bis Monaten
  Enge Abstimmung mit IT, Support und ggf. externen Partnern erforderlich
• Vorteile:
  Nahtlose Integration in bestehende Systeme (z. B. CRM, ERP, Wissensdatenbanken)
  Hohe Individualisierbarkeit
  Volle Kontrolle über Datenschutz, Infrastruktur und Tonalität

Bereits zahlreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen setzen erfolgreich Chatbots im Kundenservice ein. Hier einige Praxisbeispiele:

• Witt-Gruppe (E-Commerce): Das Modeunternehmen startete 2016 mit einem Live-Chat und erweiterte ihn aufgrund hoher Nachfrage um einen Chatbot. Die digitale Assistentin „Vera“ begrüßt heute die Website-Besucher und beantwortet Fragen zu Bestellungen, Retouren etc. Der Chat-Kanal ist in den letzten Jahren auf das Achtfache gewachsen. Kann Vera einmal nicht weiterhelfen, leitet sie an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. (Quelle)
• Hochschule Hamm-Lippstadt (Bildung): Seit 2024 hilft Chatbot „Charlie“ Studieninteressierten auf der Hochschul-Website. Er beantwortet häufige Fragen rund ums Studium und zur Studienberatung. Bereits in den ersten sieben Monaten konnte Charlie rund 700 Anfragen eigenständig lösen – mit einer Erfolgsquote von 89 %. Dadurch entlastet er die Studienberatung spürbar. (Quelle)
• TUI Österreich (Tourismus): Der Reiseveranstalter setzt den Chatbot „Sophie“ ein, um Kunden bei der Urlaubsplanung zu unterstützen. Durch Sophie ist der Kundenservice nun rund um die Uhr erreichbar, und Anfragen werden deutlich schneller beantwortet. In den ersten Monaten wurde die Wissensdatenbank des Bots täglich optimiert, um zuverlässige Auskünfte zu gewährleisten. Heute trägt der Chatbot zu einer verbesserten Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit bei. (Quelle)

Unabhängig von der Lösung zeigt sich: Unternehmen, die frühzeitig auf Kundenservice Chatbots setzen, profitieren doppelt – durch unmittelbare Effizienzgewinne im Kundenservice und durch nachhaltige Wettbewerbsvorteile.

Studien beziffern das Einsparpotenzial im Kundenservice auf bis zu 30 %. Gleichzeitig steigt die Akzeptanz bei Endkund:innen, insbesondere wenn Chatbots zuverlässig, hilfreich und rund um die Uhr verfügbar sind. Mit der zunehmenden Reife von KI-Systemen – etwa durch LLMs wie GPT-4 – wird der Einsatz in Zukunft noch vielseitiger und effektiver.

Die erfolgreiche KI-Implementierung im Kundenservice braucht eine klare Strategie und das richtige Know-how. Als AI Agentur unterstützt P&M Unternehmen mit KI Workshops, individueller KI Beratung und maßgeschneiderten KI-Lösungen, um den Kundenservice mit künstlicher Intelligenz effizienter, smarter und zukunftssicher zu gestalten. Ob Sie nun einen Chatbot auf Basis einer fertigen Plattform einsetzen oder eine individuell entwickelte Lösung bevorzugen – wir helfen Ihnen dabei, den optimalen Ansatz für Ihr Unternehmen zu finden, Ihre Ressourcen effizient zu nutzen und langfristig herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.